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元コンビニ店員による『評判の良かった対応』をご紹介します【これから働く人へ】

筆者は過去にコンビニ店員をやっていたことがあります。

セ○ンイ○ブン、ロー○ン、ミニ○トッ○と3つのコンビニ、合計5箇所の店舗で働いていました。

コンビニの仕事はお客の反応がダイレクトに返ってくるので、大変なこともありましたが刺激的で楽しい経験でした。

筆者はコンビニの仕事をやる上で、自分の中で1つルールを決めていました。

どうせやるなら

「お金を稼ぐためには仕方がない…」

ではなくて

「どうしたらお客が喜ぶか?」

と考えてやってみよう、ということでした。

「仕事だるいな」「早く帰りたいな」

と考えながら仕事をしても楽しくないですし、余計に疲れる気がしたからです。

とはいえ、コンビニでは仕事内容や作業手順を教えてくれる人はいますが

お客が喜ぶサービスの提供の仕方

をアドバイスしてくれる人はいませんでした。

それなら、独自でお客さんの反応を見ながら検証して、正解か不正解かを判断しよう。

と思ったのです。

今回の記事では、5箇所の店舗でコンビニ店員として働いた筆者が

「お客に喜んでもらえる接客」

を目指して、行動した時の話を振り返ってみたものです。

これから“コンビニで働きたい”と考えている方に、少しでも参考にして頂けたら幸せです。

それでは順番にご紹介していきます。

元コンビニ店員が感じた評判の良かった対応『相手の目を見ながら満面の笑顔でする挨拶は最強!』

挨拶の苦手なコンビニ店員が多い現状

「挨拶の仕方」についてです。

筆者がコンビニで働いている時は、プライベートでも年間300日以上は利用していました。

の立場で見ると、挨拶がしっかりとできている店員は少ないです。

まず男性店員にこんな人がいます。

「何か嫌なことでもあったの!?」

とこっちが気を遣うくらいの低いテンションで伏し目がちな視線の人です。

ほんと大丈夫?お腹痛いの?と老婆心で心配になってしまいます。

そして、女性店員の中には必ずと言って良いほど“機嫌の悪そうな人”がいます。

なんでこんな怒ってるの!?

と話を聞いてみたくなります。

 

仕事量の多さで余裕がないコンビニ店員

「もっと笑顔で接客するれば良いのに…」

と思っていたワケですが、自分がコンビニに働いてみてその理由に気付きました。

仕事量の多さです。

レジ打ち、商品の発注・品出し・陳列、調理、公共料金の支払い、宅配、機械の管理、その他にもまだたくさんあります。

さらに期間限定の「くじ引き」や「お握り値引きセール」などが加わると、連休などは頭を抱えたくなるほどの状態になります 笑

新商品も続々と登場するし機械もバージョンアップしていくので、お客に説明できるように覚えることはたくさんあるのです。

これだけの仕事量をこなしながら、1日何百人(店舗にもよりますが)も来店するお客さん全員に100%の笑顔を作ることは難易度がかなり高いと感じました。

特にクレーム対応をした時や、駅前の店舗では泥酔した客に絡まれることもありました。

コンビニ店員をやってみて、「ストレスが多い」仕事だと気付くのです。

当時はネットもそこまで普及していなかったので、やってみないと分らないことがたくさんあったのです。

 

笑顔の挨拶で店の売り上げが向上!自分も幸せな気分になる

同業者の目線で見ても「笑顔」「視線」「姿勢」と三拍子揃ってキレイに挨拶できる店員はほんの一握りです。

じっと目を見られて「いらっしゃいませ!」と満面の笑顔で迎えられたらメチャクチャ嬉しいですよね?

店員の笑顔はお客に元気を与えます。

つい気分が良くなってしまい、買うつもりのなかった商品に手を伸ばすのです。

“笑顔のお礼”とも言えばいいのか、喜んでお金を使うのです。

“良い笑顔”は店の売り上げに直結しますから、それだけで店の利益に大きく貢献したことになります。

少しくらい手際が悪くても物覚えが悪くてもかまいません!

むしろ、そういった人こそ

「自分は“笑顔”担当だ!」

くらいの誇りをもって堂々としていましょう。

 

筆者は店員が仏頂面していたら格好悪いという気持ちを長年持っていたので

「笑顔」を心掛けました。

プライベートではそこまで意識しませんし、友人や家族には恥ずかしくて見せれない“営業スマイル”です。

最初は笑顔が引きつりましたが、やはり何事も慣れです。

毎回、何十何百人ものお客さんに笑顔で接しているうちに、作ろうと意識しなくとも自然に笑顔になれます。

「営業スマイルばかりして疲れる」とは思いませんでした。

ちなみに、お客さんから「あなたの笑顔は良いね」と言われたことはありません笑

ですが、お客の反応を見ると分かります。

挨拶した後、お客さんの表情が一瞬で明るくなりますし、お客から話しかけられることも格段に増えます。

レジの会計の時、お釣りを渡すと「ありがとうございます」と言われることも増えるので、こうしたお客の“お返し”は笑顔の対価と理解していました。

特に女性のお客さんは、こういった素直な“お返し”をしてくれます。

男性のお客さんは一瞬、照れくさそうな表情をしたり、目線を逸らす方が多かったですが、筆者は同じ男ですから分かります。

喜んでいる反応であることが笑

 

元コンビニ店員が感じた評判の良かった対応『アットホームな雰囲気を作る』

田舎のコンビニはアットホームな雰囲気で好印象

筆者がお客として店内に入った際、店員同士が楽しそうにおしゃべりしている場面に何度か遭遇したことがあります。

筆者に気付いた店員がバツの悪そうな顔で急に黙って持ち場に戻るのですが、個人的にはアットホームな雰囲気でグッドです!

これには賛否両論あると思いますが、筆者は店員の私語に対しては肯定派です。

お客の様子を見ながら用事がなければ私語していても構わないと思います。

「仕事なのに不謹慎だ!」

と怒る人も、気さくに店員から話しかけられたら嫌な表情はしません。

つまり、怒る人の心理は

“自分を無視して店員が他の客と楽しそうに話をしていて寂しい”

なのです。

逆の立場になれば、自分も店員と楽しそうに話をするのです。

自分が楽しく店員と話している最中に

「ほら、あっちのお客の対応をしなさい」

なんて言う客を筆者は知りません。

 

それに店員が数名いるのに誰も一言もしゃべらなかったら監視されているみたいで嫌じゃないですか?

筆者がコンビニ店員として働いた際も、仕事に影響のない範囲で同僚と私語をしていました。

もちろん、お客さんの様子を見ながらですので、お客さんと目が合えば反応して必要な対応はします。

マナージャーから聞かされた話ですが、基本的に地方のコンビニだと地元民がリピーターにならなければ安定した売り上げが期待できません。

そして地元民に愛されるには、話しかけやすいアットホームな雰囲気作りが大事なのです。

40代の女性店員が、

「うちの子が今度受験でさ~」

と筆者に話しかけた際に、同世代くらいの常連さんの顔がピクッとしました。

レジの前でそのお客さんが

「子供さん高校受験ですか?うちもなんですよ~」

と話し出した時に、とマネージャーが話していたことと繋がったのです。

店員同士でしゃべっている時にお客さんが来店しても焦る必要はありません。

そのまま明るいテンションで挨拶すれば、むしろ自然な笑顔で対応ができて高評価だと思います。

むしろ急に取り繕ろうと不自然です。

いつも店員が楽しそうに仕事をしている

という評判は店の評価を上げますし、いずれお客として来店していた人が求人を見て応募してくれる可能性も出てきます。

求人広告で「アットホームな職場です」と謳っている企業よりも実際に見てる分、信頼性もバツグンです。

 

コンビニの立地によっては「アットホーム」より「スピード感」で勝負

コンビニには「アットホームな雰囲気」が武器になるという話をしましたが、これは前述した通り“郊外や田舎のコンビニ”という条件です。

駅構内や駅前のコンビニなどは、サービスの質よりもこなせる量が重要視されます。

「アットホームさ」よりもスピード感が勝負です。

特に電車が発車する前に駆け込み客が来ますが、明らかにピリピリして表情にも余裕がありません。

(1秒でも早く会計しろ!)

という気持ちで一杯のお客さんなので、こういった立地の店舗では手際の良い人が働くと良いですね。

 

コンビニ店員が考えた評判の良い対応『子ども、お年寄りの接客は細かな配慮をする』

お子さんには優しく、お年寄りにはゆっくり、はっきりと話すように意識していました。

ある日の日曜日の朝、小学校の低学年くらいのお子さんが一人で買い物に来ました。

真剣な眼差しでパンの棚の前で固まっているので声を掛けると「お母さんから食パンを買ってくるように頼まれた」と恥ずかしそうに教えてくれました。

(買い物がちゃんとできるか、お母さんに試されてきたのかな?)

と感じながら、何枚入りが良いのか?パンの厚さはどうするか?

1つずつその子に聞きながら、商品を特定し一緒に選んであげました。

「子供が買い物にきた」

という表面的なことだけでなく裏の背景も推測しながら、お客さんもそのご家族も満足できるような接客を考えることは大事だと思います。

結果的にこの少女は、無事に欲しかった食材を購入できたと思います。

家に帰って母親から褒められていたら良いな(余計なことをするな!と怒られたりして..)

お年寄りの場合、耳が遠い方が多いので話す時はゆっくりと滑舌を考えて話します。

難聴が強い人の場合、耳で聞き取ることより店員の口の動きで何を言ってるか判断することもあるので、なるべく口を大きく開けて話しました。

そんなに大声で話さなくても、ゆっくりと話す方が伝わることが多かったです。

 

コンビニ店員が考えた評判の良い対応『常連客には挨拶以外の一言を』

毎日、通っているお客さんがいました。

いつもありがとうございます

この間の新商品のお弁当の味どうでしたか?

おいしかったですか?ありがとうございます!店長に言っておきます

など「常連さんだからこそ」という言葉かけを意識的にしていました。

『お客さんに喜んで貰える』接客として、かなりお客さん受けする対応だと思います。

分かっていても、余裕がないとそこまでしない店員が多いですね。

それだけに、こうした気遣いが喜ばれるのだと思います。

注意したい点は、その場に常連客以外のお客さんがいるケースです。

店員にそんな気がなくとも「常連客ばかりと話している」とクレームに繋がる可能性があります。

そういったシチュエーションでは、常連客以外の方への対応はふだん以上に丁寧で笑顔の対応を心掛けていました。

 

コンビニ店員が考えた評判の良い対応『同じ商品を買うお客様は覚えておく』

前章の『常連客には挨拶以外の一言を』の補足的な内容になるかも知れません。

毎回、同じ銘柄のタバコを10個買われるお客さんがいました。

その方はトラックの運転手さんで毎回、大量の食品をかごに入れて、最後にレジでタバコを注文されて会計されるのが定番でした。

来店の頻度は1週間に1回来られるかどうかといったところです。

頻度としては特別多くないのですが、購入する物や購入の仕方がルーティン化していたので覚えるようにしていました。

このお客さんが来店した直後にレジでタバコの準備をしておき、レジに来た際にいつものでよろしいですか?

とお声掛けします。

無口な方でしたが、「お、こいつ分かってるな」という表情が嬉しかったのを覚えています。

それ以降は同じ対応を毎回やるようになりました。

その他にも、毎朝、スポーツ新聞を買う方等にも同様の対応をしてました。

どのお客さんも「自分だけ特別感」のある対応をされると嬉しいものです。

毎週通っている飲食店から「いつもありがとうございます」とお礼を言われるだけで嬉しくなって、一層、お気に入りの店になりますよね?

あれと同じ理屈です。

コンビニなので、個人で経営する飲食店のような「差別化」は難しいですが、「できる範囲でやる」という意識は大事かと思います。

 

コンビニ店員が考えた評判の良い対応『レジの前で待たせない対応』

コンビニはスーパーより商品の値段が高いです。

それでもコンビニをわざわざ選んで来る理由は、スピード感です。

「スーパーのレジで並ぶのが嫌で..」

と考えてコンビニに来る方も一定数はいるのです。

つまり、レジであまりにお待たせしてしまうとコンビニの価値が半減してしまいます。

レジ打ちはそんなに早くなくても良いので、店員同士の連携をしてお客を待たせないように…。

という意識があれば大丈夫です。

時間との勝負なので、レジ前にお客様が二人いたらすぐレジに飛んでいき、もう1台のレジで対応しましょう。

当たり前の対応のように思えますが、レジから離れた所で別の業務をしていることも多々あります。

常にお客さんの動きに神経を使っていないと、対応が遅れがちになります。

お客さんは、レジ前に立っていたり周辺をウロウロしたり不規則に動くのでずっと近くで観察しているワケにはいきません。

レジをしながら他の業務との両立は、やってみて“意外に難しいな”と感じます。

実際にレジにお客が何人も列を作っているのに、もう一人の店員が一向に気付かず別の業務をしている場面を見たことありませんか?

そういった場面が珍しくないからこそ、しっかりやっていると

この店は待たせなくて感じが良いな

と高評価をもらえるチャンスなのです。

 

コンビニ店員が考えた評判の良い対応『傷物の商品の取り替え』は小まめに

次は『傷物の商品の取り替え』についてです。

商品であるジュースの容器が潰れていたり、商品の形が崩れていたりするのを見たことはありませんか?

お客さんが購入するつもりでレジに持って来たとしても必ず

傷がありましたので、お取り替えしてもよろしいですか?

と確認するようにします。

店員が気付かない振りをするのは絶対にタブーですし、気付かないのもマイナスです。

お客さんは心の中で「この店員、傷物の商品を売る気だわ」とマイナスな感情をもちます。

たとえ、自分が傷を承知して持って来た商品だとしてもです。

「お客も承知してるから」と思い込まずに、また、たとえそうであっても確認することで「ちゃんと見てくれている」という安心感になり店への信用にもつながります。

 

まとめ

いかがでしたか?

今回の記事では『コンビニ店員が考えた評判の良い対応』というテーマで取り上げてみました。

一部、お客さんの評判を聞いてないのもあるのでもしかしたら、ただの「自己満足」の内容もあったかもしれません。

「主観的過ぎる」と気分を悪くされた方がいたら申し訳ありません(_ _)

筆者は元々、コンビニが好きで毎日行ってましたが、物を買いに行くだけが目的ではなかったように思います。

「人のぬくもり」

「人が近くにいる安心感」

これらを求めていた気がします。

特に仕事がブラックで大変だった時期は、精神的に塞ぎ込んでいたので余計にその気持ちが強かったと思います。

「いらっしゃいませ」

「お会計は○○円になります」

「ありがとうございました」

「またお越し下さいませ」

この言葉を聞くと、すごくホッとしました。

会話とは言えないかもしれませんが、傷ついた心に差し込む光のように感じたのです。

こんな感情をもったのは筆者だけではないハズです。

そんな人はたくさんいます。

お客さんの中には一人暮らしの高齢者や、引きこもりの40代男性、単身赴任で県外から移住してきた男性など様々おられます。

また、若い人の中にも人との繋がりを欲している人が多いように思います。

実際に店員として勤めた時に、推測だったその考えが確信に変わりました。

だからこそ、「物を売る」という表面的なことばかり考えていると、大事なものを見落としがちになります。

自分自身が「人間的に成長したい」と思うなら尚更です。

今まで5箇所のコンビニで働いてきて、お客さんの感情に少しでも寄り添った対応を心掛けてきました。

自分の思い込みや的外れの行動をして失敗したこともありましたが、お客様の感情を意識して行動した結果、思っていた以上に笑顔を返して頂けたと思っています。

今回の記事がどなたかの参考になれば嬉しいです。

最後までこの記事にお付き合い頂きましてありがとうございました。

 

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